품질관리1 품질경영기사 - 서비스 품질관리 서비스 품질관리 36. 서비스 품질관리 파라슈라만 등이 SERVOUAL, 모형에서 제시한 서비스 품질의 5가지 특성(서비스 품질의 결 정요소)이 아닌 것은? (2012년 1회) 가. 신뢰성(reliability) 다. 유형정(tangibles) 다. 반응성(responsiveness) 라. 추적성 → 가. 다. 다 확신정(assurance) 감정이입(empathy) 이다. 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 이행하는 것 같다. 유형성: 시설, 종업원의 외모 등이 느낌이 좋다. 반응성: 고객에게 신속하고 적극적으로 서비스를 제공하려는 의지가 보인다. 확신성: 믿고 의지할 수 있는 구성원의 지식과 능력 예의 진실성이 있다. 감정이입: 고객에게 평소에 주의를 기울여 친근감이 있다. 유신의 반응은.. 2020. 2. 6. 이전 1 다음