품질경영2 품질경영기사 - 서비스 품질관리 서비스 품질관리 36. 서비스 품질관리 파라슈라만 등이 SERVOUAL, 모형에서 제시한 서비스 품질의 5가지 특성(서비스 품질의 결 정요소)이 아닌 것은? (2012년 1회) 가. 신뢰성(reliability) 다. 유형정(tangibles) 다. 반응성(responsiveness) 라. 추적성 → 가. 다. 다 확신정(assurance) 감정이입(empathy) 이다. 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 이행하는 것 같다. 유형성: 시설, 종업원의 외모 등이 느낌이 좋다. 반응성: 고객에게 신속하고 적극적으로 서비스를 제공하려는 의지가 보인다. 확신성: 믿고 의지할 수 있는 구성원의 지식과 능력 예의 진실성이 있다. 감정이입: 고객에게 평소에 주의를 기울여 친근감이 있다. 유신의 반응은.. 2020. 2. 6. 품질경영기사 - 관리도 개념 제1장 관리도의 개념 1. 관리도란 관리도는 자연공차 내에 데이터들이 존재하는 것인지를 분석하는 것으로 규격과는 관계 없다. 즉 관리한계를 벗어난다 하여 부적합품(불량)이 발생한 것은 아니다. 1) 슈하르트의 3시그마 법칙: 제1종 과오 0.27 허용 한 개의 중심선 (CL): 실선으로 그림 두 개의 관리한계(UCL / LCL): 경계한계(2σ)/ 조치 한계 (3σ) 2) 관리도의 종류 | 기준값 있는 관리도 (관리용 관리도 상하한: 일점쇄선) : 공정을 관리하기 위한 것 기준값 없는 관리도 (해석용 관리도: 점선) : 기준을 설정하기 위한 것 1. 다음 중 관리도의 사용목적에 해당되지 않는 것은? (2014년 1회) 가. 공정해석 나. 공정관리 다. 표본 크기의 결정 라. 공정이상의 유무판단 2. 다음.. 2020. 1. 24. 이전 1 다음
