품질경영기사 - 서비스 품질관리

서비스 품질관리

 

 

36. 서비스 품질관리

 

파라슈라만 등이 SERVOUAL, 모형에서 제시한 서비스 품질의 5가지 특성(서비스 품질의 결 정요소)이 아닌 것은? (2012년 1회)

가. 신뢰성(reliability)

다. 유형정(tangibles)

다. 반응성(responsiveness)

라. 추적성

→ 가. 다. 다 확신정(assurance) 감정이입(empathy) 이다.

신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 이행하는 것 같다.

유형성: 시설, 종업원의 외모 등이 느낌이 좋다.

반응성: 고객에게 신속하고 적극적으로 서비스를 제공하려는 의지가 보인다.

확신성: 믿고 의지할 수 있는 구성원의 지식과 능력 예의 진실성이 있다.

감정이입: 고객에게 평소에 주의를 기울여 친근감이 있다. 유신의 반응은 확실히 감정적입니다. 로 외워두자 이는 기술사 시험도 나온다.

 

서비스 품질을 정의할 수 있다고 해도 서비스 품질을 측정하기는 쉽지 않다. 그 이유에 대해 잘 못 설명한 것은? (2013년 2회)

가. 서비스 품질의 개념이 객관적이기 때문에 주관적으로 측정하기가 어렵다.

다. 서비스 품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증이 어렵다.

다. 서비스 품질을 측정하려면 고객에게 직접 질의를 해야하므로 시간과 비용이 많이 든다.

라. 서비스 품질의 측정이 어려문 점은 고객이 서비스 품질에 대한 자신의 정보를 적극적으로 제공하지 않는다는 점이다. → 서비스 품질이란게 측정이 어렵지 이게 원체 주관적

 

서비스의 개념과 특징에 대한 설명으로 틀린 것은? (2014년 4회)

가. 물리적 기능과 정서적 기능은 서비스 산업에서 서비스를 구성하는 2대 기능으로 대개는 서비스 산업의 업종에 따라 두 기능의 비중이 다르다.

다. 물리적 기능은 서비스도 사전에 검사되고 시험되어야 된다는 측면에서 측정가능 하고 재현성이 있는 사항에 대한 형이상학적 기능을 말한다.

다. 정서적 기능은 물리적 기능에 부가해서 고객에게 정서 안정감 신뢰감 등 정신적 기쁨의 감정을 불러 일으키는 기분이다. 분위기를 주는 움직임을 말한다.

라. 전기 가스 수도 운수 통신 등의 업종은 물리적 기능의 비중이 높고 음식점과 여관 등의 업종은 물리적 기능과 정서적 기능의 비율이 분산되어 있다.

→ 물리적 기능은 형이하학적 기능이다.

 

 

이 외에도 서비스의 특성은 일반적으로 (소비는 무리)

무형정(intangibility) : 형태가 없고 저장이 곤란

이질성 (heterogeneity) : 표준화가 어렵고 재현성이 없다.

소멸성 (peri shability) : 판매하지 않은 서비스는 소멸되며 재고 개념이 없다.

비분리성 (inseparability) : 소비와 서비스가 동시에 발생한다.

 

고객의 서비스 기대

허용서비스 수준: 고객이 그런대로 받아들일 수 있는 최소한의 서비스 수준

바람직한 서비스 수준: 고객이 제공받기를 희망하는 서비스 수준

허용차 영역: 바람직한 서비스 수준 - 허용 서비스 수준 → 이는 고객마다. 차이가 있으므로 일정한 것은 아니다.

 

37. 품질교육 및 모베이션

 

품질에 대하여 구성원들의 품질개선 의욕을 불러일으키는 작용 또는 과정을 뜻하는 용어는? (2013년 1회)

가. 품질 인프라

다. 품질피드백

다. 품질 퍼포먼스

라. 품질모티베이션

→ 용어의 정의이다.

 

품질관리 교육훈련의 효과적인 추진을 위한 사항으로 틀린 것은? (2013년 4회)

가. 하위직부터 교육을 실시한다.

다. OC의 기본적인 사고방식을 확실히 이해하도록 한다.

다. QC 7가지 도구를 확실하게 익혀 사용하도록 한다.

라. TOM 사무국에서 OC 교육훈련 프로그램을 담당하여 추진한다.

→ 현실과 달리 교육은 상위직부터 해야한다

 

품질교육을 효과적으로 추진하기 위한 준수사항으로 옳지 않은 것은? (2014년 1회)

가. 모든 계층에서 높은 수준의 통계적 기법을 교육시킬 것.

다. 품질교육을 전사 교육프로그램의 중심에 위치시킬 것

다. 모든 계층에 품질교육을 실시함을 원칙으로 할 것

라. 품질교육 후에는 사후관리를 원칙으로 할 것

 

모티베이션, 문동은 그 추진면에서 볼 때 동기부여형과 부적합예방형으로 나눌 수 있다. 부적합방형 모티베이션 운동에 해당되지 않는 것은?

가. 관리자 책임의 부적합품 또는 부적합이라는 관점에서 작업자의 개선행위를 추구하고 있다.

다. 관리자 책임의 부적합품 또는 부적합은 관리자에게 있다.

다. 무수한 작업자의 기술을 습득하고 기술개선을 위한 교육훈련을 실시한다.

라. 부적합품 또는 부적합을 탐색 추구하는데 있어 작업자의 협조를 구한다.

→ 동기부여형은 다. 고의적 오류 억제, 품질의식을 높이기 위한 모베이션 앙양 교육 국부적인 기술변경에 의한 품질개선 등이다.

 

일종의 품질모티베이션 활동인 자율경영팀에 관한 내용으로 틀린 것은? (2010년 4회)

가. 상호 신뢰와 책임감을 고취시킨다.

다. 소집단보다는 큰 집단을 전제로 한다.

다. 작업계획 및 통제는 물론 작업개선에 중점을 둔다.

라. 공동 목적을 달성하기 위해 상당한 권한을 위임 받는다.

→ 자율경영팀 활동은 에릭 트러스트 교수에 의해 OC 서클의 약점인 권한과 책임 차원의 문제를 해결하기 위해 더 많은 권한과 책임을 부여하여 활동하게 하자는 개념에서 시 작되었다. 그러므로 소집단을 기반으로 하고 있다.

 

종업원의 동기부여를 촉진하기 위한 방안이 아닌 것은? (2014년 1회)

가. 직무와 연관된 책임을 확대시키고 타 직무로 정기적인 순환 실시

다. 고용인의 의사결정 참여

다. 규칙위반을 처벌하기 위해 엄격한 벌칙을 제정

라. 개인적인 목표와 조직의 목표를 부합시킴

 

조직구성원들 간의 의사소통 효율을 증진시키는 내용이 아닌 것은? (2014년 1회)

가. 정확한 의미의 단어를 사용한다.

다. 비정상적인 감정 상태에서의 메시지 송 수신은 가급적 피한다.

다. 문서면 문서 구두면 구두로 전달하는 단일 전달체계를 갖는 것이 좋다.

라. 목적지에서 제대로 수신 되었는지 확인하기 위해 메시지를 반복하거나 되돌려 보내는 것이 도움이 된다.

→ 의사전달은 다양하고 복합적으로 하되 명확하게 크로스 되게 .

 

Herzeberg의 동기부여 위생 이론에서 만족요인에 해당되지 않는 것은? (2014년 4회)

가. 승진, 지위

다. 인정

다. 성취감

라. 자아실현

→ 위생요인 (불만요인) : 승진, 임금, 작업조건, 감독, 회사정책 등

만족요인(동기요인) : 정취감, 인정, 책임감, 자아실현, 성장, 지식/능력 개발 등

 

Herzeberg의 동기부여 위생 이론에서 만족요인에 해당되지 않는 것은? (2011년 1회)

가. 인정

다. 성취감

다. 임금, 보수

라. 정장, 자아실현

 

Herzeberg가 주장한 2요인 이론 중 직무만족에 영향을 주는 요인인 동기요인에 해당되지 않는 것은? (2012년 2회)

가. 인정

다. 급여

다. 성취감

라. 성장가능성

 

권한부여는 일선작업자나 종업원에게 권한을 주어 이디시어티브와 상상력을 실행에 옮길 수 있도록 독려하는 방식이다. 이러한 권한부여의 함수가 되는 4가지 변수에 해당되지 않는 것은?

가. 권한

다. 자원

다. 교육

라. 결과에 대한 책임

→ 권한을 부여하지 못한 정권이 자책하고 있어요 : 정보, 권한, 자원, 책임